RESULTAT

Verifierade resultat från verkliga operativa förändringar.

Exemplen kommer från Rogers tidigare ledande roller, inte kunduppdrag genom REM. De visar erfarenheten bakom arbetssättet. Resultat i en ny verksamhet beror alltid på dess egna förutsättningar.

TRE RESULTAT I FOKUS

Utmaningen, arbetet och det faktiska utfallet.

Ingen av de här situationerna löstes av en snygg rapport i sig. Arbetet handlade om att förstå vad som faktiskt påverkade utfallet och göra förändringar som fungerade i vardagen.

CASE 01

Cirka 20 procent lägre bemanning

Samma kontaktvolym i en verksamhet med cirka 450 medarbetare.

När bemanningsbehovet inte längre gick att förklara med volymen

SITUATIONEN

Det befintliga WFM-stödet gav inte tillräcklig förståelse för volymcykler och framtida kapacitetsbehov.

ARBETET

Roger och WFM-teamet kopplade samman faktisk kontaktvolym, forecast, AHT, bemanning, serviceutfall och historiska jämförelser.

UTFALLET

Samma kontaktvolym kunde hanteras med cirka 20 procent lägre bemanning.

Liknande fråga idag: Förstå frågan · WFM-genomlysning

CASE 02

Omkring 30 procent högre säljprestation

När kunddialog och operativ uppföljning kopplades tydligare till affärsutfall.

När hög aktivitet inte gav tillräcklig kommersiell effekt

SITUATIONEN

Kvalitet, effektivitet, sälj, bemanning och uppföljning behövde fungera bättre tillsammans.

ARBETET

Telefoni, säljdata, bemanning, kvalitet och kommersiellt utfall kopplades ihop. Uppföljningen koncentrerades till färre och viktigare nyckeltal.

UTFALLET

Säljprestationen ökade med omkring 30 procent.

Liknande fråga idag: Förstå frågan · Driva förändringen

CASE 03

Kötid under 120 sekunder

Krisstatusen var borta efter fem månader och leveransen nådde en stark och stabil nivå efter sju.

När en kritisk leverans inte längre kunde räddas med kortsiktiga åtgärder

SITUATIONEN

Ett affärsområde var klassat som kritiskt, ärenden hade byggts upp och förtroendet för leveransen var lågt.

ARBETET

En tydligare struktur etablerades för den dagliga verksamheten, ansvar, dialog med uppdragsgivaren och konkret uppföljning.

UTFALLET

Kötiden kom under 120 sekunder. Krisstatusen var borta efter fem månader och verksamheten nådde en stark och stabil nivå efter sju.

Liknande fråga idag: Driva förändringen

YTTERLIGARE SITUATIONER

Partnerstyrning, överlämningar och kontaktstyrning.

Kortare väg från problem till lösning

När partnerstyrningen fastnade i avvikelser

Partnerrelationen flyttades från återkommande korrigeringar mot mer gemensam styrning.

Se situationen

En extern partner ansvarade för delar av leveransen men mycket tid gick åt till avvikelser och korrigeringar.

Gemensamma nyckeltal, regelbundna avstämningar och ett tydligare eskaleringsforum etablerades.

Arbetet skapade en tydligare och kortare väg från identifierad avvikelse till gemensam hantering och lösning.

Liknande fråga idag: Förstå frågan · Driva förändringen

50 procent färre samtalsöverföringar

När rutinerna skickade samtal vidare i onödan

Genomsnittlig hanteringstid (AHT) var oförändrad.

Se situationen

För många kundsamtal skickades vidare mellan avdelningar. Ibland följdes inte rutinerna, men vissa rutiner rekommenderade också överföring innan medarbetaren försökt lösa ärendet.

Medarbetare utbildades om där rutinerna inte följdes. Samtidigt ändrades rutiner som styrde ärenden vidare i onödan. Utgångspunkten blev att försöka lösa ärendet direkt. Samtal om uppsägning gick fortsatt till retention och tekniska ärenden som behövde specialiststöd till 2nd line. Övriga ärenden skulle kunna lösas med kompetensen i den ordinarie organisationen.

Antalet samtalsöverföringar minskade med 50 procent samtidigt som AHT var oförändrad.

Liknande fråga idag: Förstå frågan · Driva förändringen

Rätt kontakt i rätt kanal

När mänsklig kundservice användes för kontakter som kunde hanteras enklare

Praktisk erfarenhet av contact reduction, chatbot, voicebot och kanalstyrning.

Se situationen

Vissa kundkontakter var enklare och mindre värdeskapande att hantera manuellt, medan andra dialoger hade ett tydligare värde av mänsklig kontakt.

I samband med införandet av chatbot och senare voicebot arbetade Roger med att identifiera vilka volymer som lämpade sig för automation. Kunder kunde i vissa flöden lämna telefonsamtalet och fortsätta digitalt via chatbot. I andra kunde ärendet hanteras direkt i voiceboten där det var möjligt.

Arbetet gav praktisk erfarenhet av att styra olika typer av kontakter till olika kanaler utifrån vilken kunddialog som faktiskt behöver en människa.

Liknande fråga idag: Förstå frågan · Driva förändringen

YTTERLIGARE ERFARENHET

När kundserviceinsikt blev ett nytt erbjudande.

Ett återkommande kundbehov identifierades genom kunddialogen, paketerades till ett nytt erbjudande och lanserades i Norge, Sverige och Danmark. Caset visar en annan del av erfarenheten bakom REM: kundservice kan också vara en källa till affärsutveckling, inte bara en verksamhet som ska effektiviseras.

Känner ni igen ett av problemen?

Berätta vad som händer hos er. Sedan kan vi se om jag är rätt person att hjälpa till.

Boka 30 minuter med mig Se hur REM kan användas