I en av mina tidigare ledande roller arbetade vi med ett problem som många kundserviceorganisationer känner igen. Samtal skickades mellan avdelningar trots att vissa ärenden kunde ha lösts redan vid första kontakten.
Frågan var inte hur vi skulle få medarbetarna att arbeta snabbare. Frågan var varför kunden behövde skickas vidare.
När rutinerna skickade kunden vidare
För många kundsamtal skickades mellan avdelningar. I vissa fall följde medarbetarna inte de rutiner som fanns. I andra fall var problemet rutinerna själva. De kunde styra ett samtal vidare innan någon ens försökt lösa kundens ärende.
Alla samtal ska inte lösas på samma ställe
Det handlade inte om att stoppa överföringar. Uppsägningar skulle fortfarande hanteras av retention och tekniska ärenden som krävde specialistkompetens skulle vidare till andra linjens support. Men när rätt kunskap redan fanns i den ordinarie organisationen fanns det ingen anledning att skicka kunden runt.
Ändra rutinerna och ge medarbetarna rätt stöd
Vi såg över arbetssätt som skapade onödiga överföringar och gav medarbetarna stöd där rutinerna inte följdes. Poängen var att göra det enklare att lösa rätt ärende vid rätt kontakt, inte att tvinga fram en lösning där specialiststöd faktiskt behövdes.
RESULTATET
50 procent färre överföringar, utan ökad AHT.
Antalet samtalsöverföringar minskade med 50 procent. Den genomsnittliga hanteringstiden, AHT, var oförändrad.
Min lärdom är att det ibland är själva arbetssättet vi måste ifrågasätta. Inte för att alla överföringar är fel, utan för att kunden inte ska behöva betala priset för onödiga gränser mellan avdelningar.
Resultatet kommer från en tidigare ledande roll och är inte ett kunduppdrag genom REM Consulting. Det är inte heller en prognos för vad en annan verksamhet kan uppnå.
Se fler resultat från tidigare roller