Det är frestande att börja med nästa schema, rekryteringsplan eller ett nytt WFM-system. Men om ledningen inte vet varför bemanningsbehovet har förändrats riskerar nästa åtgärd att bara flytta problemet.
Här är fem kontroller som ger ett bättre beslutsunderlag. De är inte en diagnos av er verksamhet och bör inte användas för att lova en viss besparing.
1. Är den totala volymen verkligen hela efterfrågan?
En stabil månadsvolym säger inte hur kontakterna fördelas över dagen, veckan, kanalerna eller ärendetyperna. En större koncentration till få intervall kan skapa kapacitetsbrist även när månadsprognosen träffar. Jämför därför intervall, kanal och ärendemix innan ni bedömer bemanningen.
Fråga att besvara: När uppstår behovet, och vilka kontakter driver det?
2. Har hanteringstiden förändrats?
Kontaktvolym är bara en del av arbetsmängden. Om genomsnittlig hanteringstid förändras, om efterarbete växer eller om ärendemixen blir tyngre påverkas kapacitetsbehovet. Studera variationen bakom snittet och kontrollera vad som ingår i måttet.
Fråga att besvara: Hur mycket arbete skapar varje kontakt i praktiken?
3. Räknar vi likadant när vi översätter arbete till bemanning?
Forecast, tillgänglig arbetstid, planerade aktiviteter, frånvaro, kompetenskrav och serviceambition behöver hänga ihop. Små förändringar i antaganden kan ge ett annat bemanningsbehov utan att prognosen för antal kontakter ändrats. Jämför använda antaganden mellan planering och faktisk drift.
Fråga att besvara: Vilka antaganden har ändrats, och vem äger dem?
4. Matchar schemat den efterfrågan vi har?
Tillräckligt många planerade timmar betyder inte nödvändigtvis rätt kapacitet vid rätt tidpunkt. Skillnader i kompetens, skiftstart, pauser och kanalstyrning kan skapa både köer och outnyttjad tid. Jämför planerade och faktiska intervall samt vad verksamheten behövt korrigera under dagen.
Fråga att besvara: När saknas kapacitet, trots att dagens timmar ser rimliga ut?
5. Kan organisationen förklara avvikelsen med samma data?
WFM, drift, ekonomi och en eventuell outsourcingpartner kan arbeta mot olika uppföljningar. Då blir avvikelsen lätt en diskussion om vem som har rätt, i stället för en analys av orsak. Välj ett gemensamt underlag som binder ihop efterfrågan, arbetsmängd, bemanning, utfall och beslut.
Fråga att besvara: Finns det en sammanhängande förklaring från prognos till leverans?
BESLUT FÖRE ÅTGÄRD
Börja med gapet mellan plan och verklighet.
Välj en konkret period där bemanningen inte räckte till eller blev dyrare än väntat. Lägg efterfrågan, prognos, faktisk arbetsmängd, planerad kapacitet och serviceutfall bredvid varandra. Identifiera vilka avvikelser som faktiskt kan förklara gapet. Först då är det meningsfullt att ta ställning till system, arbetssätt eller kapacitet.
REM Consulting erbjuder en avgränsad WFM-genomlysning för ledningar som behöver ett oberoende beslutsunderlag. Arbetet genomförs normalt under fyra till sex veckor. Resultat från Rogers tidigare ledande roller är inte REM-kundcase.
Läs om WFM-genomlysningen